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Illustration Renouvellement de certification
10/05/2017

Renouvellement de certification

Depuis 15 ans, le Pôle santé met la qualité du service client et l’engagement de ses collaborateurs au cœur de sa mission. 
Et depuis 15 ans, il renouvelle, tous les trois ans, l’obtention de sa certification ISO 9001, avec cette année, un passage en version 2015 (jusqu’à présent 2008). Et … une extension du périmètre à la gestion de la relation client. 

​« Plaisir et fierté », ce sont les mots que Catherine Ouvrard a utilisés en s’adressant à ses équipes pour annoncer la bonne nouvelle : 
le Pôle Santé a obtenu, à l'issue de l'audit Bureau Véritas Certification, le renouvellement de son certificat et son passage en version 2015 de la norme ISO 9001 sans non-conformité.

L’auditeur en charge du dossie  a souligné la maturité grandissante du Pôle Santé sur ces 3 dernières années avec des résultats atteints et une bonne intégration de la nouvelle Version 2015.

Concrètement, l’obtention de ce renouvellement souligne :

  • La gestion affinée des compétences et des connaissances des collaborateurs et des managers
  • Le suivi de la motivation et de la mobilisation des équipes,
  • Les méthodes de surveillance et de mesure :
    •       ​a) la qualité de relation téléphonique via les doubles écoutes, les coachings...,
    •       ​b) la surveillance constante de la fiabilité des actes de gestion via la planification opérationnelle, les auto-contrôles et les contrôles permanents, l’accompagnement par les fonctions support, 
    •       ​c) la mesure de la performance des processus (pilotage, traçabilité des processus, contrôle budgétaire et suivi analytique) adaptée aux risques et opportunités de l'entreprise.
  • Le processus d'amélioration continue alimenté par l'apport régulier de plans d'actions réalisés et l'analyse des causes des réclamations,
  • La maîtrise du modèle économique.

Cette liste s’accompagne d'autres points forts soulignés par l’auditeur :

  • L'intégration des ambitions et des objectifs du Groupe,
  • L'identification aux valeurs de l’entreprise, portée par toutes les équipes, dans toutes leurs actions,
  • L'engagement formel de tous en faveur de l'amélioration continue, démarche indispensable à l’obtention de cette certification, et l’usage d’outils développés pour le suivi des actions.

La qualité de la relation téléphonique et le professionnalisme des collaborateurs dans les réponses apportées ayant été démontrés, le périmètre de certification est étendu formellement à : "la gestion de la relation client".

Félicitations aux équipes du Pôle santé pour leur implication et leur appropriation du Système de Management de la Qualité au service de nos clients.​